INTRODUCCION AL MARKETING DE SERVICIOS

INTRODUCCIÓN AL MARKETING DE SERVICIOS
MARKETING
Proceso de plantación de un producto o servicio (4p’s) para satisfacer necesidades del consumidor.4 p’s: producto, precio, plaza, promoción.MARKETING DE SERVICIOSAplicación del concepto tradicional de mercadotecnia de servicio. Estrategias de marketing enfocados a conseguir mayor competitividad de las empresas de servicio.Importancia:*Mayor conocimiento*Cubrir necesidad al servicio, competencia*Impto. Económico de los servicios*posicionamiento*características diferentes servicios*sector dinámico*demanda exigenteSERVICIOResultado de aplicar cierto esfuerzo humano o mecánico a personas / objetos con la finalidad de satisfacer una necesidad.CARACTERÍSTICAS-Intangibles: carecen de subsistencia material-Inseparable: no se puede separar el servicio de quien lo otorga ni de quien lo recibe.-Variabilidad: los servicios no son uniformes.-CaducidadCLASIFICACION DE LOS SERVICIOSPor su naturaleza:-según quien recibe: persona, animal o cosa.- si tiene consecuencias visiblesPor el tipo de relación-formal o informal-presentación continua o discrecionalPor la singularización de la prestación-características elevadas del servicio: elevadas, reducidas.-poca o mucha adaptación al cliente: iguales para todos e individuales.Por la forma de prestación de servicio- en uno o varios lugares- desplazamiento del usuario o prestadorPor la naturaleza de la oferta y la demanda- fluctuación alta o baja- adaptación inmediata o no de la oferta de las variacionesEVALUACIÓN DEL SERVICIO*Que es: verifica la efectividad del servicio*Porque es complicada:-cualidades de búsqueda (menos cualidades que permitan evaluar antes de comprar)-cualidades de experiencia (tienen que probarlo para evaluar)-cualidades de credibilidad (hasta probar el servicio puede confiar o no en el)*Componentes a evaluar de un servicio: calidad, atención, eficacia, amabilidad. Confianza, mayor demanda, limpieza, aspecto, rapidez, satisfacción, responsabilidades.¿QUÉ RELACIÓN TIENE EL CLIENTE CON EL SERVICIO?Durante la interacción de los clientes con el prestador del servicio este proporciona insumos al proceso de producción por esto el cliente tiene un papel fundamental para que el servicio llegue a buen término.¿COMO PARTICIPA EL CLIENTE?*Durante todo el proceso del servicio*Solo al inicio y al final del servicio*MentalmenteESTRATEGIAS PARA DAR UN BUEN SERVICIO*Nunca diga “no” a sus clientes (siempre y cuando no rebase nuestras posibilidades)*Conocer necesidades del cliente*Solo un contacto*Agilizar servicio*Prometer menos y dar más*Escuchar al cliente (atención y cordialidad)Diferencia entre bien y servicioBien es algo físico, puede verse y tocarse, algo tangible.Servicio: es una acción realizada por una parte para otra cuando usted proporciona un servicio a un cliente, no se puede conservar.La mayoría de los productos consisten en una combinación de bienes y servicios.Los bienes generalmente se hacen en una fábrica y luego se venden primero.1.- Intangibilidad.- que los servicios no se pueden, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse.2.- Inseparabilidad.- los bienes se producen se venden y luego se consumen, en cambio los servicios con frecuencia se producen y vendan y se consumen al mismo tiempo.3.- Heterogeneidad o viabilidad, significa que los servicios estén menos estandarizados o uniformados que los bienes.4.- Carácter perecedero.- se refiere que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.Diferencia entre bien y servicioBienTangible, mayor duración, homogéneos, produce, fabrica, propiedad, separabilidad, evaluación: calidad, características: previas, no personalizado, fabrica en serie, almacena.ServicioIntangible: acción, no se puede ver, perecedero, heterogéneo, prestaciones, intervención con el cliente, servicio puede incluir producto o no, inseparabilidad, evaluación: expectativas del cliente- atención- rapidez- hasta experiencia. Personalizado y adaptado, no podemos fabricar en serie, no se almacena.Características del sector servicioSector ServiciosComposición: Comercio, Turismos, Espectáculo, Transporte, Hotelería, Servicio Público, Finanzas, Ocio, Comunicaciones, Cultura.· Personalización y Juicios en la prestación de servicios.Es la medida en la que el personal que tiene contacto con el cliente aplica su juicio, para satisfacer las necesidades del cliente.· Índole de la demanda del servicio en relación con la oferta.Se refiere a la medida en la que la oferta está limitada· Método para prestar el servicio.Se refiere a la naturaleza de la interacción entre el cliente y el prestador de servicios.Unidad 4 Mezcla de mercadotecnia de serviciosPrecioPlazaProductoPromociónEstrategias del productoUbicaciónDistribuciónDiseño del productoDiseño procesoProgramaciónCalificación del productoHabilidad de los trabajosControl de calidadNorma de los tiemposPago de sueldosPlanificación de la capacidadProyeccionesMucho contactoCerca del clienteNecesidades del clienteEL cliente participa – comodidadToma en cuenta el cliente- agilidadDepende del clienteInteractuar clienteVariableDependen del clientePoco ContactoCerrar suministrosNecesidades de la empresaEl cliente no participaNo se toma en cuenta al clienteDepende de la empresaHabilidad proceso de producciónMayor control de calidadDepende de la empresaEstrategias de precioPrecio:Valor monetario producción o servicioCosto más utilidadObjetivo General:Generar utilidadesRecuperar inventario (costo)Otros objetivos:Instr. A corto plazo por que tiene efecto sin ventas y utilidadesInstr. Competitivo porque permite hacer frente a competenciaOrientaciones para determinar Precio· Precio orientado al costo: costo/costo + utilidad· Precio orientado a la competencia: precio igual o similar al de la competencia· Precio orientado al mercado o a la demanda: el precio depende de la demandaDescuento aleatorioDescuento periódicoComunicar es:Hacer partícipe a uno con lo que tiene¿Con quién se comunica la empresa?Proceso de comunicaciónMKT y ComunicaciónLa mercadotecnia no es solamente el desarrollo de un buen producto, su precio y ponerlo a la venta, los clientes necesitan conocer el producto antes de la compra del mismo y esto se realiza mediante la comunicación.Sistema de comunicaciónUsa varios instrumentos para el cumplimiento de metas y objetivos· Publicidad· Venta personal· Promoción de ventas· Relaciones publicasMercadotecnia socialEs determinar las necesidades; deseos e interesantes deseos meta y entregarles los satisfactores deseados en forma más eficaz y eficiente que la competencia de tal manera que se proteja e incremente el bienestar del consumidor y de la sociedad.Hace un llamado a los mercadólogos para que ponderen tres consideraciones al establecer sus políticas de mercadotecnia:1. Las utilidades de la empresa2. La satisfacción del consumidor3. Interés del públicoLa rápida adaptación de la administración de la mercadotecnia.En la actualidad la administración de la mercadotecnia es un asunto de interés creciente en la organización de todo tipo y tamaño dentro y fuera del sector empresarial y en toda clase de países.Sector empresarialDiversas Cias tomaron conciencia de la mercadotecnia en diferentes momentos. La mercadotecnia se difundió con más rapidez en empresas de productos empacados de productos duraderos y equipo industrial en ese orden.Sector no lucrativoLa mercadotecnia capta cada vez el interés de las organizaciones no lucrativas como universidades, hospitales, iglesias etc. Estas organizaciones tienen problemas de mercado. Sus administradores luchan por mantenerlas vivas ante el cambio acelerado en las actitudes del consumidor y disminución de recursos financieros.Sector LucrativoEs toda aquella en donde la naturaleza de su negocio es obtener ganancias y solo por esta razón existen. Son las productivas las que venden servicios, en realidad mayoría de las empresas que si obtienen ganancias por encima de lo que la misma inversión les depararía en un banco en tasa pasiva existieron.Introducción a la mercadotecnia SocialMercadotecnia no empresarial:· Mercadotecnia política· Mercadotecnia social (organización lucrativa y no lucrativa)· Mercadotecnia organizacional no lucrativa· Mercadotecnia publicaMercadotecnia SocialDiseño, implementación y control de programas que apoya las necesidades de la sociedad para un bienestar.Objetivo:Cambio de comportamiento para evitar el riesgo del individuo, busca estimular y facilitar la aceptación de ideas o comportamientos que beneficien a la sociedad o trata de frenar o desinstentivar ideas o comportamientos que perjudiquen a la sociedad.Producto:Ideas, comportamientos, Causa social, Pensamiento y valores.Objetivo de la mercadotecnia social en función al tipo de idea de causa social.1) Proporcionar información2) Estimular acciones benéficas a la sociedad3) Cambiar comportamientos nocivos4) Cambiar los valores de la sociedadEstrategias de la mercadotecnia socialDebe componerse por la utilización de las 4 p´sProducto: Conseguir que las actitudes y comportamientos del publica objetivo se adapten a la idea de propuesta. Es necesario resaltar ventajas y beneficios que se obtendrán o perjuicios que se evitaran.Precio: No es monetario, consta en la dedicación de tiempos o esfuerzo, molestias por parte del beneficiario. Reducir al máximo esas contraprestaciones para estimular una acción y actitud positiva hacia la causa social.Estrategias de Mercadotecnia SocialEl diseño de estrategias debe contemplar la utilización de las 4 p`sFalta aquí Producto y promoción· Distribución: (Plaza)Poner a disposición de los beneficiarios los medios materiales y humanos que permitan o faciliten las actitudes y comportamientos propuestos. (Ejemplo: Contaminación ambiental con pilas- poner medios para retirar o recoger pilas usadas)· Promoción:El mensaje y loa medios usados deben adaptarse a las características de los segmentos de mercado a los que se dirigen, Esto requiere presupuestos elevados de los que no se dispone o que no pueden ser considerados socialmente inaceptables por tratarse de fondos públicos o donativos. La información que se trata de transmitir puede ser compleja y requerir de una descripción más detallada.POSITIVANEGATIVAREALIZADO(COMPORTAMIENTOS Y ACTITUDES)· Incentivos económicos· Imponiendo obligatoriedad(Ley)· Declaraciones y opiniones a favor· Programas informativosRELACIONES(CAMBIAR ACTITUDES)· Persuasión· Controles socialesNO REALIZADOINDUCCION(CAMBIAR COMPORTAMIENTOS)· Incentivos económicos· Sanciones· Poniendo los medios que faciliten el comportamientoCONFRONTACION(COMPORTAMIENTOS Y ACTITUDES)· Sanciones económicas· Informaciones persuasivasEstrategias de Mercadotecnia Social1) Información y educación: consiste en información objetiva difundida a la población para un cambio de actitud o comportamiento sin expresar opiniones personales.2) Persuasión y propaganda: Consiste en información agresiva con el objetivo de impactar y cambiar actitudes. Se hacen afirmaciones dramáticas sobre beneficios o perjuicios a los que nos llevan dichas acciones.3) Controles Sociales: Son presiones diseminadas a través de los grupos sociales que impulsan normas y valores.4) Sistemas de Suministro: tratan de minimizar problemas de accesibilidad a los servicios públicos ofreciendo horarios flexibles a mayor número de puntos de suministro para prestar el servicio5) Incentivos Económicos: Incluye tanto ahorros como pagos en efectivo, por ejemplo: descuentos, ayudas familiares y desgravaciones6) Desincentivos Económicos: La imposición de sanciones por el desarrollo de determinado tiempo (recargos, impuestos al costo de un producto, etc.)7) Regulaciones y Controles: Consiste en establecer restricciones legales para impedir detener comportamientos e imponer sanciones en el caso que de incumplan.Pasos para llevar a cabo una estrategia de Mercadotecnia1) Delimitar con precisión el comportamiento social a modificar2) Definir el objetivo a alcanzar3) Responsabilizar a alguna entidad para dirigir el cambio4) Utilizar una o más estrategias